INTRODUCCIÓN
En todos los contratos independientemente de la indole que se trate, tienen acceso a la vía extrajudicial y judicial para reclamar sino estamos conforme o se ha vulnerado algún derecho.
En el tema que nos ocupa que son los contratos firmados con entidades financieras, tal como hemos comentado, está la vía extrajudicial y judicial, vamos a diferenciar ambas vías:
Vía extrajudicial: Es contactar con el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de nuestra entidad, si la respuesta que nos da no nos convence o no estamos de acuerdo, acudimoa al Banco de España. El Banco de España pone fin a la vía extrajudicial.
Vía judicial: Procede demanda ante los juzgados, lo suyo es ponerse en manos de un profesional. Cuando el Banco de España se pronuncia y no estamos de acuerdo.
No es necesario acudir al Banco de España hay cuestiones que este no se pronuncia como veremos más abajo, con la respuesta del SAC se puede acudir a la vía judicial, no obstante lo suyo es agotar toda las vías antes de acudir a la demanda, evitas costes y así mismo avalas más la demanda.
¿CÓMO PUEDO PRESENTAR RECLAMACION O QUEJA EN MI BANCO?
Todos las entidades deben tener un Reglamento que recoga el procedimiento para presentar reclamaciones, sus plazos y contenido del escrito, reglamento aprobado por el máximo órgano del banco y verificado por el Banco de España. Dicho Reglamento debe estar disponible en la página web, en sus oficinas y también en el Banco de España.
Si quieres acceder al Reglamento de tu entidad financiera desde el Banco de España, accede aquí.
Todas las entidades deben tener un departamento de Atención al Cliente (SAC) y designar una persona que defienda los intereses de los clientes que viene recogido en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. En su Art. 2 se recoge las entidades que quedan sujetas, entre ellas las entidades de crédito, servicios de inversión, etc
Hay tres formas de presentar el escrito de reclamación o queja:
1.-Correo Postal
2.-Correo Electrónico
3.-Oficinas de la entidad financiera
Datos que debe contener el escrito:
Datos de identificación
Motivo de la Queja o Reclamación
Lugar y Fecha
Firma del solicitante
Aportar los documentos en los que se basa la queja o reclamación.
Una vez tenemos la respuesta del SAC sino estamos conforme presentamos reclamación ante El Banco de España, hay que tener en cuenta que no acepta aquellas reclamaciones que:
-No se han formulado previamente ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la entidad.
-Pretenden un pronunciamiento sobre el carácter abusivo de una determinada cláusula contractual.
-Plantean controversias sobre la valoración económica de los daños y perjuicios que eventualmente se hayan podido ocasionar a los usuarios financieros.
-No se refieren a operaciones concretas.
La Reclamación o queja ante el Banco de España se puede presentar:
1.-Vía Telématica, acceder aquí
2.-Por escrito, accediendo al siguiente enlace, una vez relleno lo puedes imprimir
PLAZOS PARA RESOLVER SEGÚN LA MATERIA RECLAMADA
Una vez presentada la reclamación o queja ante el SAC, dependiendo de la materia, el SAC tiene los siguientes plazos:
1.- Servicios de Pago (cuentas, tarjetas, transferencias, etc), 15 días hábiles desde que se presenta la reclamación,
2.-Tema distinto a servcios de Pago como por Ejemplo, depósitos, préstamos hipotecarios, etc), un mes desde que se presenta la reclamación.
Transcurridos esos tiempos, si el SAC no ha dado respuesta, o esta no te satisface, podrás acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Para ello, dispones de un año desde que presentaste la reclamación ante tu banco. Ten en cuenta que si expira el plazo, la reclamación no será admitida. Una vez presentada la reclamación ante el Banco de España, este tiene un plazo de 90 días para responder. Más información de los pasos a seguir para reclamar ante el Banco de España. Antes de acudir a reclamar al Banco de España, debes presentar la reclamación ante el SAC y una vez transcurrido el plazo o bien te han respondido y no estás sastifecho, entonces presentas la reclamación al Banco de España, debes adjuntar la reclamación que has presentado en el SAC de la entidad de lo contrario el Banco de España no admitirá tu reclamación.
Una vez se haya pronunciado el Banco de España, sino estás conforme acudes a la vía judicial
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CONCLUSIÓN
Una vez presentada tu reclamación en Atención al Cliente de tu entidad y está no resuelve o no estás conforme con la solución dada, puedes acudir al Banco de España (BDE) y poner una RECLAMACIÓN O QUEJA, debes tener en cuenta que la entidad debe estar supervidada por el BDE.
IMPORTANTE: La actuación del BDE concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en un buen número de casos. Si la entidade no RECTIFICA, te queda la vía judicial, y el documento emitido por el BDE puede ser tenido en cuenta por los Jueces o Tribunales, además los informes emitidos por el BDE sobre entidades financieras son indicios de que se abra un procedimiento de inspección a la entidades con multas importantes.
Normativa aplicable del defensor del Cliente:
ACTUALIZACIÓN
Mayo 2023: El Congreso aprueba la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Más información.
Mayo 2023: Correos de entidades financieras
BBVA: Para consultas: consulasgenerales@bbva.com; Para reclamaciones: reclamacionesSAC@bbva.com; Defensor del Cliente: defensordelcliente@bbva.com
CAIXABANK: Servicio de Atención al Clientes que actúa como Defensor del Cliente servicio.cliente@caixabank.com
BANCO SABADELL: Atención al Cliente: SAC@bancsabadell.com, Defensor del Cliente: oficina@defensorcliente.es
Plataformas de inversión en bienes raíces Urbanitae, Wecity, Stockcrowd in, Brickstarter, Sego Real Estate , Sego Factoring (crowdfactoring), y Hausera.
Acceso a Promociones vigentes.
ADVERTENCIA
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